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礼节老师刘俊“脚步”踏遍全国 用心做好银行服务

  用心做好银行服务

  礼仪老师刘俊“脚步”踏遍全国

  本报记者胡义华

  “我们现在的妄想,就是在全国地图上都有我们的服务网点。”昨天清晨才从云南出差回来的刘俊老师,下午3点又快马加鞭与客户洽商配合。

  脸上,写满信心,没有丝毫疲乏。

  一次惊喜

  资料被盗后凭借实力试讲胜利

  1996年,武汉纺织大学文秘专业开设礼仪课,刘俊老师主讲。2002年开设礼仪公选课,场场爆满。很快,这门选修课开进中南民族大学、湖北经济学院、武汉大学等30多所高校,也得到武汉纺织大学领导支持。

  2007年,湖北刘俊礼仪培训学校成立。

  这一年,惊喜交加,风雨之后见彩虹。

  中国农业银行湖北省分行武汉市营业部,面向全社会招标培训服务项目。有着丰盛礼仪培训经验,但从没投过标的刘俊老师前去投标。成绩颁布:第二名。

  还有试讲环节。银行方面对第一名试讲不满足,提请第二名试讲。

  机遇来了,可是忽然遭遇“灾难”。

  在准备试讲前一周,办公室被盗,手提、台式电脑一扫而空,重要的资料全没了。打创办公室大门一霎时,员工秦丽彩老师吓哭了。

  来不及伤心,一切从头再来。深夜,灯火通明。

  “服务社会是大学的重要职能,快活课堂是我们的强项。”刘俊率领20多名团队成员,统一着装上场。联合银行服务常见场景,大到语言规范,小到握手姿势,通过真人模仿,现场示范。一个半小时,笑声和掌声不断,刘老师主讲的银行服务礼仪全票通过试讲。

  第二年,农行还邀请刘俊团队作为“神秘人”,暗访银行服务,并写出报告。湖北刘俊礼仪培训学校终于在市场与产品上从0到1,再到n。

  自然有礼吧

  公号二维码

  一个动作 拿走纸杯吸引客户纷纷而来

  2014年,《中国银行业营业网点文明规范服务评估标准(CBSS1000)》发布。第二年,刘俊对修订的该标准2.0版解读,并由中国财政经济出版社出版。

  “要知其然,更要知其所以然。”刘俊老师说,这需要对服务标准踏踏实实适当解读。

  一次,刘俊礼仪培训学校两位老师到湖北银行去谈项目合作,临走时,两位老师习惯性将板凳还原,同时将一次性茶杯拿走放入垃圾桶。这个细节,让客户当场决定牵手湖北刘俊礼仪培训学校。

  细节决议成败。现在,武汉乡村贸易银行将近6年的协作,也是源于一次“暗访”,当时学校办公室吴晶老师优雅得体的招待,霎时征服客户,让银行主动邀请试讲,又拿下300多个网点培训任务。

  “有你才有礼”,这是时任武汉纺织大学副校长、现任校长彭育园教学,对礼仪所蕴含的仁爱文化的活泼阐释,为礼仪流传与教导指明门路方向。正因为有了客户,才需要礼仪,而因为有了礼节,才有了朋友,如斯往复,良性循环。

  一份等待 让中小企业与银行业互动

  马云说:“银行不改变,我们来转变银行。”

  面对市场竞争,刘俊老师以为,未来银行的发展,是将触角深刻社区,做强社区银行,这样危险就小些。“得零售者,得天下”,基础打得越深,就会抓得越牢。

  去年12月,刘俊老师在民族大道汤逊湖北路中铁梧桐苑设立“天然有礼吧”,希望给支持和赞助过本人多年的银行客户解决最后“1公里”,在社区内积聚银行客户,再架起一座从银行到小企业主的桥梁,同时为双方对接高校科研资源,在最大基本上实现市场、金融、高校三赢。

  刘俊老师期待,通过“自然有礼吧”试点,能尽快收成效果,也希望更多银行能参加前期建设,希望更多的社区小企业主参加同盟,“三赢”则指日可待。

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